Allaire 사장은 보험업과 금융서비스업에서 철수하기로 결정한다. 그리고 그는 비용절감과 신제품 출시를 통해 회사 제기에 온 힘을 기울였다. Xerox는 디지털 인쇄기와 새로운 초고속 디지털 복사기 사업에서 성공하게 된다. 하지만 또 다른 실수가 발생하였다. 데스크톱용 잉크젯 프린터의 위협을 과소평가하는 실수를 저질렀다. Xerox 역시 데스크톱 프린터 사업을 시작한다. 하지만 그 결정은 너무 늦었다. 인터넷과 이메일 사용이 증가하면서 데스크톱 프린터의 용도도 크게 증가하였다. 그런데 이것이 Xerox에게는 치명적으로 작용하였다. 데스크톱 프린터의 사용이 늘면서 Xerox의 복사기 판매는 현저히 약화되었다. 디지털 시대가 오면서 프린터의 용도는 크게 증가되었지만 복사기의 필요성은 오히려 줄어들었다. Allaire는 Xerox의 이미지를 디지털 시대에 맞추어 재정립하려고 노력하였다. 복사기라는 기계를 판매하는 회사가 아닌 문서관리 솔루션을 제공하는 회사로 변모시키려는 노력을 기울였다. 이를 위해 Allaire는 IBM의 Richard Thoman을 자신의 후임으로 선택하였다. Thoman은 Xerox의 영광을 재현할 것이라는 기대 속에서 CEO로 취임하였다. 그러나 취임 13개월이 지나도록 매출과 주가는 회복되지 못하고 지속적으로 하락하였다. 그는 해고되기에 이른다. Allaire와 Thoman은 디지털화 전략의 실패가 회사를 어렵게 만들었고 이는 자신들의 책임이 아니라고 서로 설전을 벌였다. 하지만 진짜 원인은 디지털화 전략의 실패가 아니라 Xerox의 역기능적 조직문화에 있었다. Xerox의 문화는 오래전부터 변화에 적응할 만큼 민첩하지 못한 상태에 놓여 있었다. Allaire 회장이 회사를 운영하면서부터 정치적 싸움이 많아졌다. 이로 인해 회사는 마비 지경에 이르게 된다. Thoman은 이러한 문화를 혁신하기 위하여 영입되었다. 하지만 그가 혁신을 시도하였을 때 수구세력의 저항은 엄청났다. Thoman 지지파와 Allaire파 간의 내부 알력은 갈수록 커졌다. Thoman은 경영지식, 사업 경험, 열의 면에서 인정을 받았다. 하지만 오만하고 접근하기 어려운 인물로 간주되었다. Thoman은 주요 관리자들과 종업원들로부터 신임을 받지 못하였다. Allaire 회장과 이들을 따르는 이사회의 지지도 받지 못하였다. 경영권 승계 문제의 실패가 주는 교훈은 100년이 넘는 기업을 변화시킨다는 것이 얼마나 어려운 일인지를 보여준다. Thoman이 오기 20년 전부터 Xerox는 다양한 혁신활동을 전개하였다. 그러나 실제로 바뀐 것은 아무것도 없었다. Thoman은 너무 많은 것을 너무 빨리 하려고 하였다. 그는 변화의 시급성을 보기는 하였지만 다른 사람을 설득하지 못하였고 변화로의 길로 인도하기 위한 영감을 주지 못하였다. 한편에서는 Xerox의 문화가 워낙 역기능적이고 정치적이어서 아무도 이 회사를 살려낼 수 없을 것이라고 생각한다. 한 전임 임원은 가지는 쳐낼 수 있지만 여전히 몸통은 동일하다고 말하고 있다. 2001년 8월 Allaire는 Anne Mulchay를 CEO로 내정하게 된다. 그녀는 복사기 판매원으로 근무하기 시작하여 24년을 Xerox에서 뼈가 굵은 입지전적인 인물이었다. 내부 승진에 의하여 CEO에 오른 Mulchay는 Xerox를 변화시키기 위한 노력을 펼치기 시작한다. 그녀는 취임하자마자 대규모 비즈니스 개혁으로 시장을 놀라게 하였다. 그녀는 가장 먼저 사람들에게 비전과 희망을 주었다. Mulchay는 Wall Street Journal에 5년 후 다시 번성하고 있는 Xerox의 모습을 기고하였다. 내부에서는 우려의 목소리도 있었지만 그녀는 강하게 밀고 나갔다. 그녀는 빠르게 광범위한 비용절감을 하였다. 또 자신이 비록 수장으로 있었던 곳이라고 할지라도 수익성이 의심되는 사업들을 과감히 정리하는 혁신을 단행하였다. 그녀는 냉정하게 좋음, 나쁨 그리고 최악을 구분하였다. 한편 종업원들에 대한 관심은 배가시켰다. 대량의 해고가 있은 후 그녀는 솔직한 심정으로 유감을 표명하였다. 그리고 앞으로는 윤리경영과 사회적 책임에 더욱 많은 관심을 가질 것이라고 말하였다. 채권자들에게는 다시 살려낼 수 있는 시간을 달라고 호소하였다. Mulchay는 생산의 상당 부분을 외주화 하였다. 대신 Xerox는 혁신제품과 서비스에 역량을 집중하도록 하였다. 연구개발과 고객 접점과 관련한 것은 아무도 손을 대지 못하게 하였다. 2005년 이후 100여 개가 넘는 신제품들이 신사업으로 투입되었다. 서류관리 서비스, IT컨설팅, 디지털 인쇄기술 등이 예이다. M&A도 하였다. 2007년의 매출이 170억 불로 껑충 뛰었다. 6년 만에 처음으로 배당도 하였다. 글로벌 커뮤니티에 대하여는 인권보호와 지속가능 경영에 대한 ㅇ의지도 피력하였다. Mulchay는 초창기 언론의 관심을 받지 못하였다. 하지만 이것이 잘못되었음을 증명하였다. 그녀는 최고의 경영자 반열에 오른 것이다. 2008년에는 최고경영자 잡지에 동료가 뽑은 그 해의 CEO에 선정되기도 하였다. 하지만 그녀의 앞길은 아직 험난하다. 기술은 위협적으로 변하고 있는 상황에서 지속적으로 기업을 성장시켜야 하고, 한편으로는 비용도 안정화시켜야 하는 책무가 남아있다. 급격하게 변하는 세상에서는 아무것도 확실한 것은 없다.
