조직성과와 효과성

조직의 구조적 차원과 상황 배경적 차원을 이해해야 하는 이유는 높은 조직성과와 효과성을 달성할 수 있는 조직설계 방식을 알아내기 위해서이다. 조직성과를 나타내는 개념에는 효율성과 효과성이 있다. 효율성은 조직의 목적을 달성하기 위해 사용된 자원의 양과 관련이 있다. 목적 달성(산출) 대비 사용된 자원의 양(투입)이 효율성이다. 일정 수준의 산출에 사용된 원자재, 자금 및 인력의 양을 말한다. 이 양이 많을수록 비효율적이다. 효과성은 더 포괄적인 개념이다. 조직이 달성하고자 하는 진정한 목적을 달성하였는가의 정도가 효과성이다. 조직이 효과적으로 움직이기 위해서는 초점이 분명하고 적절한 전략이 있어야 한다. 전략과 목표 그리고 효과성을 측정하기 위한 각종 접근법에 대해서는 제3장에서 다루어질 예정이다. 정보기술과 같은 새로운 기술을 이용하면 효율성을 높일 수 있다. 예로 건강 관련 산업에서는 정보기술을 이용하여 각종 서류 작업의 비효율을 줄일 수 있었고 작업의 흐름을 원활히 할 수 있었다. 조직의 효과성을 달성하는 것이 쉽지만은 않다. 조직과 관련을 맺고 있는 사람들의 요구가 다양하기 때문이다. 예를 들면, 고객의 주요 관심사는 적정한 가격에 제공되는 고품질의 상품과 서비스이다. 종업원들은 높은 임금, 좋은 근로 환경, 직무만족에 관심을 갖는다. 기업 경영의 핵심 중의 하나는 이들 다양한 이해관계자의 요구와 관심사 간의 균형을 맞추는 것이다. 이를 이해관계자 접근이라고 부른다. 이해관계자란 조직성과에 이해를 가지고 있는 조직 내부 혹은 외부의 모든 집단을 지칭한다. 다양한 이해관계자들이 조직으로부터 무엇을 원하는지를 생각하고 이에 부응하기 위해 조직 활동이 통합적으로 이루어질 때 효과성을 달성할 수 있다. 이해관계자의 만족 수준이 조직성과와 효과성을 나타내는 하나의 지표이다. 다양한 이해관계자가 조직으로부터 무엇을 원하고 있는지를 예시적으로 보여주고 있다.

모든 이해관계자의 요구를 동시에 만족시키는 것은 매우 어렵다. 고객만족도는 높지만, 공급업체와의 관계는 좋지 않거나 채권자와의 관계에서 어려움을 겪을 수 있다. Wal-Mart의 예를 보자. 고객의 요구사항은 효율성과 저렴한 가격이다. 하지만 이로 인해 공급자와는 마찰을 빚게 된다. 사회운동단체들은 Wal-Mart가 윤리적으로 문제가 있다고 지적한다. Wal-Mart의 저가격 정책이 공급자들의 종업원을 해고하게 만들고, 공장을 폐쇄하도록 하며, 해외로부터 아웃소싱을 부추기는 역할을 한다고 믿기 때문이다. 미국의 섬유업체들은 Wal-Mart에서 팔리는 옷 가격을 맞추려면 근로자들에게 임금을 한 푼도 주지 말아야 한다고 푸념을 하고 있다. 최근의 성차별 소송이나 낮은 임금 그리고 형편없는 복리후생으로 인한 종업원의 불만폭발에서도 볼 수 있는 바와 같이 종업원과 이해관계자 집단 간에도 긴장이 발생할 수 있다. 이런 어려움이 있지만 이해관계자들의 평가는 조직 효과성을 결정짓는 가장 중요한 요소이다. 최근 영리 조직과 비영리조직들이 조직의 평판 관리에 신경을 쓰고 있다. 이해관계자들이 자신들에게 갖는 이미지를 우호적으로 가질 수 있도록 관리하려고 노력하는 이유가 여기에 있다. 물론 모든 이해관계자들을 동등하게 관리하는 것은 불가능하다. 하지만 분명한 것은 이들의 요구에 부합하지 못하면 조직의 효과성도 달성할 수 없다. 하나의 이해관계자라도 심각한 문제제기를 할 경우 조직에 대한 지원이 급격히 떨어질 수 있다. 이렇게 되면 조직성과도 지대한 영향을 받는다. 다양한 이해관계자들을 관리하는 것은 매우 도전적인 일이다. 목표와 우선순위가 변경될 경우에는 더욱 그렇다. 조직이론은 조직에 관한 사실만을 모아 놓은 것이 아니다. 여기에는 조직을 바라보는 시각이 담겨있다. 조직이론은 조직의 설계 방식이나 조직의 행동이 보여주는 일정한 패턴과 규칙을 관찰함으로 구조화된 이론이다. 물론 이 역할은 조직이론을 연구하는 학자들이 수행한다. 그렇다고 학자들의 연구에서 만들어진 사실들만이 중요한 것은 아니다. 조직 현상에서 얻어지는 통찰이나 직관도 매우 중요하다. 이를 통해 조직의 효율성이나 효과성이 결정적으로 높아지는 경우가 많다. 시대적 흐름에 따라 조직을 보는 눈이나 통찰이 변해왔다.